글로벌 고객 커뮤니케이션 관리 시장 : 구성 요소별 (서비스, 솔루션)

글로벌 고객 커뮤니케이션 관리(CCM) 시장은 2024년 21억 달러 규모로 예상되며, 2030년까지 48억 달러에 이를 것으로 전망됩니다. CCM은 이메일, 웹, 모바일, 인쇄 등 다양한 채널을 통해 개인화된 커뮤니케이션을 효과적으로 설계하고 관리하는 전략적 접근 방식을 의미합니다. 이는 고객과의 일관된 상호작용을 보장하고 브랜드 일관성을 유지하며 고객 경험을 향상시키는 데 도움을 줍니다.

시장 동향으로는 옴니채널 고객 서비스에 대한 수요 증가가 있으며, 이는 고객 만족도를 높이기 위한 기업의 노력으로 나타납니다. 그러나 다양한 채널 통합의 복잡성은 시장의 제약 요소로 작용하고 있습니다. 고객 경험의 중요성이 증대하면서, 기업들은 AI 기반의 인사이트를 활용해 고객의 니즈를 예측하고자 합니다. 그러나 솔루션 구현에 드는 높은 비용은 기업들에게 큰 부담으로 작용하고 있습니다.

코로나19는 디지털 커뮤니케이션의 필요성을 급증시켰고, 이에 따라 클라우드 기반 서비스의 수요가 증가했습니다. 문서 관리 부문은 가장 큰 시장 규모를 기록할 것으로 예상되며, 의료 부문은 개인화된 커뮤니케이션 전략으로 인해 가장 높은 성장률을 보일 것으로 전망됩니다.

북미 지역은 디지털 혁신과 개인화된 고객 상호작용의 필요성으로 인해 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 보이며, 아시아 태평양 지역은 높은 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. 주요 개발로는 보다폰 그룹과 액센츄어 간의 전략적 파트너십 체결이 있으며, 이는 고객 서비스를 개선하고 운영 효율성을 높이는 데 중점을 두고 있습니다.

이 시장의 주요 구성 요소는 서비스와 솔루션이며, 다양한 배포 모드와 채널을 지원합니다. 주요 최종 사용자로는 은행, 의료, 통신 및 IT, 소매, 정부 부문 등이 있으며, 지역적으로는 북미, 유럽, 아시아 태평양, 남미, 중동 및 아프리카가 포함됩니다. 보고서는 시장 점유율, 성장 추세, 주요 기업의 전략 및 기술 발전 등을 포괄적으로 다루고 있습니다.

스트래티스틱스 MRC에 따르면 글로벌 고객 커뮤니케이션 관리 시장은 2024년 21억 달러 규모이며, 예측 기간 동안 14.4%의 연평균 성장률로 성장하여 2030년에는 48억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 고객 커뮤니케이션 관리(CCM)는 이메일, 웹, 모바일, 인쇄 등 다양한 채널에서 개인화된 커뮤니케이션을 설계, 전달 및 관리하기 위해 조직이 사용하는 전략적 접근 방식입니다. 데이터, 콘텐츠, 비즈니스 프로세스를 통합하여 고객과의 일관되고 타겟팅된 상호 작용을 보장합니다. 브랜드 일관성을 유지하고 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객 참여를 촉진하는 동시에 커뮤니케이션의 생성 및 전달을 자동화함으로써 고객 경험을 향상하고 운영 효율성을 높이며 규정 준수를 달성하는 것을 목표로 합니다.
시장 역학:
동인:
옴니채널 고객 서비스에 대한 수요 증가
여러 플랫폼에서 원활한 고객 상호 작용에 대한 필요성으로 인해 옴니채널 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 채널을 통합하는 이러한 플랫폼을 도입하는 기업이 점점 더 많아지고 있습니다. 이러한 추세는 기업이 전체 고객 여정에서 일관된 메시지와 지원을 제공하여 궁극적으로 운영 효율성을 개선하고 고객 관계를 강화할 수 있는 개인화된 실시간 커뮤니케이션 전략으로의 전환을 반영합니다.
제약:
통합의 복잡성
시장의 통합 과제는 다양한 커뮤니케이션 채널을 원활한 플랫폼으로 통합해야 한다는 필요성에서 비롯된 다각적인 측면이 있습니다. 이러한 복잡성은 채널 전반에서 일관된 브랜딩과 메시지를 유지하면서 개별 고객의 선호도와 행동에 맞게 콘텐츠를 동적으로 조정해야 한다는 요구 사항으로 인해 더욱 복잡해집니다. 또한 솔루션을 기존 엔터프라이즈 시스템과 통합하면 또 다른 복잡성이 추가되어 효과적인 커뮤니케이션 워크플로우를 보장하기 위해 강력한 상호 운용성 및 데이터 동기화 기능이 필요합니다.
기회:
고객 경험의 중요성 증대
기업은 여러 채널에서 원활하고 개인화된 상호 작용을 우선시하여 만족도와 충성도를 높입니다. 고급 분석과 AI 기반 인사이트를 통해 기업은 고객의 니즈를 예측하여 적시에 타겟팅된 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다. 초기 접촉부터 지속적인 참여에 이르기까지 모든 접점을 개선하는 데 집중함으로써 조직은 고객 중심 환경에서 더 깊은 관계를 형성하고 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
위협:
구현 비용
솔루션을 구현하려면 소프트웨어, 하드웨어, 통합 서비스 및 교육에 상당한 투자가 필요한 경우가 많습니다. 기업은 이러한 비용을 절감하는 동시에 고객 참여와 운영 효율성을 향상시켜야 합니다. 문제는 이러한 초기 비용과 간소화된 커뮤니케이션, 시간이 지남에 따른 운영 비용 절감과 같은 장기적인 혜택의 균형을 맞추는 것입니다. 이러한 재정적 고려는 디지털 중심의 시장 환경에서 경쟁력을 유지하고자 하는 기업에게 매우 중요합니다.
코로나19의 영향:
코로나19의 영향으로 기업들이 고객과의 상호작용을 위해 디지털 플랫폼으로 빠르게 전환하면서 시장은 큰 영향을 받았습니다. 원격 고객 참여와 개인화된 커뮤니케이션을 가능하게 하는 솔루션에 대한 수요가 급증하여 클라우드 기반 서비스의 성장을 이끌었습니다. 그러나 경제적 불확실성으로 인해 기존 인프라에 대한 투자는 둔화되었습니다. 기업들은 변화하는 소비자 행동과 기대에 부응하기 위해 통합된 옴니채널 전략을 통해 고객 경험을 향상시키는 데 주력했습니다.
문서 관리 부문은 예측 기간 동안 가장 큰 규모가 될 것으로 예상됩니다.
문서 관리 부문은 예측 기간 동안 가장 큰 규모가 될 것으로 예상됩니다. 문서 관리에는 문서 수명 주기 전반에 걸쳐 문서를 생성, 배포, 관리하여 규정 준수와 보안을 보장하는 것이 포함됩니다. 효과적인 문서 관리는 개인화된 고객 커뮤니케이션을 가능하게 하고, 운영 효율성을 개선하며, 규정 준수를 용이하게 합니다. 이러한 프로세스는 워크플로우를 간소화하고 협업을 강화하며 다른 시스템과의 원활한 통합을 지원하여 고객 참여와 만족도를 최적화합니다.
의료 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다.
의료 부문은 예측 기간 동안 개인화 된 커뮤니케이션 전략을 통해 환자 참여와 운영 효율성을 향상시켜 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 기록 할 것으로 예상됩니다. 주요 기능에는 자동화된 청구서 및 개인화된 건강 교육 자료가 포함됩니다. 이러한 솔루션은 기존 의료 시스템과 원활하게 통합되어 일관된 환자 경험을 조성하고 의료진이 적시에 관련 정보를 제공하여 환자 치료 결과와 운영 효율성을 개선할 수 있도록 지원합니다.
점유율이 가장 높은 지역:
북미는 디지털 혁신과 다양한 산업에서 개인화된 고객 상호 작용에 대한 필요성에 힘입어 예측 기간 동안 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 솔루션을 활용하는 주요 분야로는 은행 및 금융 서비스, 보험, 의료, 통신, 소매, 유틸리티 등이 있습니다. 고객 참여와 운영 효율성을 높이기 위해 클라우드 기반 솔루션, AI 기반 분석, 플랫폼 내 자동화 도구에 대한 선호도가 높습니다.
연평균 성장률이 가장 높은 지역:
아시아 태평양 지역은 디지털화의 증가, 옴니 채널 커뮤니케이션 전략의 채택, 개인화된 고객 상호 작용에 대한 수요로 인해 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다. 개인화된 고객 경험에 대한 강조가 커지면서 고객 선호도에 따라 콘텐츠와 전달을 맞춤화할 수 있는 솔루션의 채택이 증가하고 있습니다. 데이터 프라이버시 및 고객 커뮤니케이션에 관한 엄격한 규제가 이 지역의 전략을 형성하고 있습니다.

주요 개발:
2023년 11월, 보다폰 그룹은 성장을 가속화하고 고객 서비스를 개선하며 보다폰의 운영 비즈니스와 파트너 시장, 신규 시장의 효율성을 크게 향상시키기 위해 액센츄어와 전략적 파트너십을 체결했습니다.
는 2023년 2월, 전 세계 기업들이 자사의 대화형 AI 봇을 활용하여 고객 유지율을 향상시켰다고 발표했습니다. 이 봇은 인스타그램 메시징, 왓츠앱, 페이스북 메신저를 통해 구매자와의 커뮤니케이션을 자동화하는 데 도움을 줍니다.
대상 구성 요소
– 서비스
– 솔루션
지원 배포 모드
– 온프레미스
– 클라우드 기반
– 하이브리드
지원 채널
– 이메일
– 웹사이트
– 소셜 미디어
– 인쇄
지원 대상 애플리케이션:
– 고객 유지
– 멀티채널 커뮤니케이션
– 문서 관리
– 규정 준수 관리
– 기타 애플리케이션
최종 사용자 대상:
– 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI)
– 의료
– 통신 및 IT
– 소매 및 이커머스
– 정부 및 공공 부문
– 기타 최종 사용자
지원 지역
– 북미
o 미국
o 캐나다
o 멕시코
– 유럽
o 독일
o 영국
o 이탈리아
o 프랑스
o 스페인
o 기타 유럽
– 아시아 태평양
o 일본
o 중국
o 인도
o 호주
o 뉴질랜드
o 대한민국
o 기타 아시아 태평양 지역
– 남미
o 아르헨티나
o 브라질
o 칠레
o 기타 남미
– 중동 및 아프리카
o 사우디 아라비아
o 아랍에미리트
o 카타르
o 남아프리카 공화국
o 기타 중동 및 아프리카
보고서의 주요 내용
– 지역 및 국가별 세그먼트에 대한 시장 점유율 평가
– 신규 참가자를 위한 전략적 권장 사항
– 2022년, 2023년, 2024년, 2026년, 2030년의 시장 데이터를 다룹니다.
– 시장 동향 (동인, 제약, 기회, 위협, 과제, 투자 기회 및 권장 사항)
– 시장 추정치를 기반으로 한 주요 비즈니스 부문의 전략적 권장 사항
– 주요 공통 트렌드를 매핑하는 경쟁 조경 매핑
– 상세한 전략, 재무 및 최근 개발 사항을 포함한 회사 프로파일링
– 최신 기술 발전을 매핑하는 공급망 동향

❖본 조사 보고서의 견적의뢰 / 샘플 / 구입 / 질문 폼❖

1 요약

2 서문

2.1 요약

2.2 스테이크 홀더

2.3 연구 범위

2.4 연구 방법론

2.4.1 데이터 마이닝

2.4.2 데이터 분석

2.4.3 데이터 검증

2.4.4 연구 접근 방식

2.5 연구 출처

2.5.1 1차 연구 출처

2.5.2 보조 연구 출처

2.5.3 가정

3 시장 동향 분석

3.1 소개

3.2 동인

3.3 제약

3.4 기회

3.5 위협

3.6 애플리케이션 분석

3.7 최종 사용자 분석

3.8 신흥 시장

3.9 코로나19의 영향

4 포터의 다섯 가지 힘 분석

4.1 공급자의 협상력

4.2 구매자의 협상력

4.3 대체품의 위협

4.4 신규 진입자의 위협

4.5 경쟁 경쟁

5 구성 요소 별 글로벌 고객 커뮤니케이션 관리 시장

5.1 소개

5.2 서비스

5.2.1 컨설팅

5.2.2 통합 및 구현

5.2.3 교육 및 지원

5.3 솔루션

5.3.1 다중 채널 전달

5.3.2 문서 구성

5.3.3 대화 형 고객 성명서

6 배포 모드 별 글로벌 고객 커뮤니케이션 관리 시장

6.1 소개

6.2 온 프레미스

6.3 클라우드 기반

6.4 하이브리드

7 채널 별 글로벌 고객 커뮤니케이션 관리 시장

7.1 소개

7.2 이메일

7.3 웹 사이트

7.4 소셜 미디어

7.5 인쇄

8 애플리케이션별 글로벌 고객 커뮤니케이션 관리 시장

8.1 소개

8.2 고객 유지

8.3 멀티 채널 커뮤니케이션

8.4 문서 관리

8.5 규정 준수 관리

8.6 기타 애플리케이션

9 최종 사용자 별 글로벌 고객 커뮤니케이션 관리 시장

9.1 소개

9.2 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI)

9.3 의료

9.4 통신 및 IT

9.5 소매 및 이커머스

9.6 정부 및 공공 부문

9.7 기타 최종 사용자

10 글로벌 고객 커뮤니케이션 관리 시장, 지역별 현황

10.1 소개

10.2 북미

10.2.1 미국

10.2.2 캐나다

10.2.3 멕시코

10.3 유럽

10.3.1 독일

10.3.2 영국

10.3.3 이탈리아

10.3.4 프랑스

10.3.5 스페인

10.3.6 기타 유럽

10.4 아시아 태평양

10.4.1 일본

10.4.2 중국

10.4.3 인도

10.4.4 호주

10.4.5 뉴질랜드

10.4.6 대한민국

10.4.7 기타 아시아 태평양 지역

10.5 남미

10.5.1 아르헨티나

10.5.2 브라질

10.5.3 칠레

10.5.4 남미의 나머지 지역

10.6 중동 및 아프리카

10.6.1 사우디 아라비아

10.6.2 아랍에미리트

10.6.3 카타르

10.6.4 남아프리카 공화국

10.6.5 중동 및 아프리카의 나머지 지역

11 주요 개발 사항

11.1 계약, 파트너십, 협업 및 합작 투자

11.2 인수 및 합병

11.3 신제품 출시

11.4 확장

11.5 기타 주요 전략

12 회사 프로파일링

❖본 조사 보고서의 견적의뢰 / 샘플 / 구입 / 질문 폼❖